8 (800) 333-3041Звонок бесплатный для
всех регионов России

Автоматизация бизнеса в небольшой компании

Тарасов И. А.
Тезисы на конференцию ISDEF Spring 2007

Компания ITSoft разрабатывает программное обеспечение, которое продается в составе услуг. Услуги,предоставление которых мы автоматизировали - это создание сайтов, хостинг, фирменный стиль, colocation, аренда серверов, поддержка локальных сетей. Разработку сайтов можно сравнить с разработкой ПО, тем более, что иногда в составе сайта разрабатывается информационная система под заказ. Хостинг можно сравнить с продлением технической поддержки.

Интересным будет экскурс в историю. Мы работаем уже 8 лет. Когда мы были совсем маленькие и клиентов у нас было немного, никакая автоматизация нам нафиг была не нужна. Все помещалось в голове и в тетрадке. Счета, счета-фактуры выписывались в Word. И на мой взгляд, это очень удобно на начальном этапе, т.к. очень многое еще неформализовано, непонятно. Да и не стоит автоматизировать таблицу умножения. Далее по мере роста мы завели табличку, где учитывали клиентов по хостингу. Сформировали общий список клиентов. И этого было достаточно при тех количествах договоров. Затем у нас количество клиентов и договоров еще увеличилось и мы стали использовать одну программку для выставления счетов и счетов-фактур. Не буду ее называть, ну очень неудобная программа. Потом терпению пришел конец. Сапожник оказался без сапог. На самом деле, если бы та программа не обладала столь туманным интерфейсом, что ИТ-специалисты испытывали большие трудности, то возможно мы бы с ней так и жили. Искать замену не стали. Отчасти тут моя персональная вина или заслуга. Айтишник -- руки чешутся, хлебом не корми иной раз, дай по кнопкам понажимать. И вот, понажимал. :)

Кстати, сразу стоит отметить огромные плюсы собственной разработки:

  1. Удовольствие от процесса разработки и от результата. Занятие любимым делом, о чем уже было сказано.
  2. Возможность получать быстро ту функциональность, которая нужна нам, а не которую мне предлагает дядя.
  3. Видя недостатки ПО дяди, мы получаем потенциальную возможность заработать на своем ПО.

Прежде чем начинать что-либо автоматизировать нужно  понять что именно и нужно ли. Казалось бы, очевидный ответ нужно автоматизировать все. Но это не совсем так. Автоматизация не должна быть ради автоматизации. Прежде чем начать применять калькулятор (компьютер), нужно четко понимать, что это даст выигрыш. Если ручка и тетрадь успешно решают текущие задачи, то лучшее -- враг хорошего.

Надо сначала научиться делать простую коммерцию, а потом уже думать о продажах через интернет.
Артемий Лебедев Дизайн для умных — Э... коммерция

... для большинства фирм быть в Интернете - то же, что иметь туалет в офисе: необходимо, но недостаточно для создания конкурентного преимущества. Сто лет назад электричество было очень эффективным способом передачи энергии. Но сколько организаций основывают свое конкурентное преимущество на обладании доступа к паре дырок в стене? Бизнес в стиле фанк
© Кьелл А. Нордстрем, Йонас Риддерстрале

Теперь приведем некоторые примеры, где автоматизация вредна. Ярким примером будет автоматизация взаимоотношений с клиентом через электронную почту и телефон. Связывать телефон и электронную почту с CRM-системой, на наш взгляд, особого смысла нет, наоборот даже вреда больше:

  1. Позвонил клиент, оставил обращение. Это ему повезло, что он дозвонился. Есть много компаний куда дозвониться просто нереально. Это следствие необдуманной автоматизации. Сотрудник потратил время на аутентификацию клиента, на записывание его обращения в CRM. Уже минус. Специалист обработал обращение. А каким образом об этом должен узнать клиент? Если по электронной почте, то почему бы ему сразу не направить свой запрос по email и не тратить время сотрудника.
  2. Клиент пишет по почте. Почта может потеряться. Уже минус. Тикеты те же бывают не приходят или приходят с опозданием на несколько часов. Клиент нервничает. Клиента надо аутентифицировать. Вопрос как? Учитывая, что он написал письмо не по форме, забыл указать номер договора.

Еще один яркий пример в тему:

19:51:46 Ira:
Игорь - привет! Попроси Скипу пожалуйста - написать мне договор №644, на создание сайта для Трайдес. Я вчера звонила утром его не было на работе. А сейчас думаю его тоже нет на работе. Может попросишь его, Ты!! Заранее благодарна!

11:04:07 igor:
Телефон не предназначен для этого. Напиши либо по почте либо отправь заявку из личного кабинета. Я не коммутатор

Приведенные примеры не отменяют телефон, ICQ, Skype, факс, email. Они лишь говорят о ненадежности этих способов связи.  Кстати, о факсе, электронной почте и неразумной автоматизации. Многие компании любят звонки записывать. Например, МГТС. Когда недавно они потеряли мой платеж через Яндекс.Деньги, они попросили прислать факс. Вот деревня. Платил через интернет, а претензию телеграфировать просят. А если у меня нет факса? Или некоторые компании любят документы по факсу получать, как будто в нем цифровая подпись встроена. Это лишь некоторые характерные примеры, которые показывают, что думать над автоматизацией нужно очень серьезно. Отдельно еще хочется сказать по поводу ICQ. Для консультаций по выбору пылесоса этот способ связи подойдет, но вот осуществлять более серьезные переговоры уже опасно. В ICQ непросто отследить взаимосвязи между репликами, много флуда. Опять же сообщения могут пропадать и история не надежно хранится. Иногда, у получателя несколько рабочих мест и часть сообщений попадет в один компьютер, часть в другие. 

Резюмируя вышесказанное, необходимо понимать в каких случаях и что уместно использовать. Здесь изложен наш взгляд на средства коммуникаций для софтверных компаний. Кто-то может не согласится. В какой-то другой сфере или в специфичных условиях возможно решение может быть в пользу телефона и др. способов связи.

О проблемах сопротивления со стороны персонала. В компании, как в армии. Приказы не обсуждаются. Консультации проводить можно и нужно, но если решение принято оно должно исполняться. Наш опыт показывает, что на начальном этапе все новое встречает сопротивление, потом принимается, совершенствуется. Редко что-либо отметалось совсем. Обычно менялись границы применимости. Например, так было с премиальной системой. Выплаты основному количеству сотрудников осуществляется на основании закрытых задач. Директора в эту схему не вписались. Они имеют фиксированный оклад, который повышается по мере роста доходов компании. Месячный доход рядового сотрудника может быть больше оклада директора.

Основные требования к системе автоматизации ведения бизнеса:

  1. простота, удобство, доступность интерфейса;
  2. быстродействие;
  3. общедоступные и наиболее распростаненные технологии php+MySQL;
  4. многопользовательский режим и разграничение доступа;
  5. учет клиентов;
    • Создать, редактировать, удалить
    • Вылать пароль к личному кабинету
  6. учет обращений клиента (поддержка);
    • открыть заявку от имени клиента
    • ответить на заявку клиента
    • закрыть обращение
  7. учет договоров;
    • автоматическое создание договора и сметы в формате Word;
    • ежедневное уведомление должников;
  8. учет счетов;
    • генерация счетов по периодическим услугам;
  9. учет платежей;
    • автоматизация приема платежей;
  10. выписывание счет-фактур;
  11. учет сотрудников;
  12. распределение задач по сотрудникам и договорам;
  13. благодарности и наказания сотрудникам;
  14. учет расходов;
  15. учет ресурсов;
  16. отчеты:
    • текущие договора;
    • должники;
    • архив;
    • платежи за период;
    • задачи за период по сотруднику;
  17. специфические функции:
    • запрос на перезагрузку сервера;
    • заявка на пропуск в дата-центр;
    • генерация счетов за трафик;

Демонстрация системы. Заведение клиента, поиск клиента. Поддержка клиентов. Добавление услуги (договора, это может быть продажа лицензии той же) клиенту. Выставление счета. Внесение платежа. Создание счет-фактуры. Назначение задачи сотруднику. Отчеты. Список должников. Текущие договора. Платежи за период. Расходы. Рассылки по выбранной группе клиентов. Создание и распределение ресурсов.


Eng
Наверх